1. 銷售藥品應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和制度。2. 營業(yè)員應(yīng)了解有關(guān)藥品的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能,例如藥品的適應(yīng)證、用法用量、注意事項(xiàng)等內(nèi)容。3. 非處方藥應(yīng)問清楚癥狀、過敏史,再合理推薦用藥方案。4. 處方藥須憑處方銷售,經(jīng)...[繼續(xù)閱讀]

    藥店中的所有陳列以不違反《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》 (GSP) 條款為第一前提,按商品包裝、形狀進(jìn)行分類匯總,制定陳列標(biāo)準(zhǔn)。GSP要求: ①藥品與非藥品分開; ②處方藥與非處方藥分開; ③內(nèi)服與外用分開。...[繼續(xù)閱讀]

    1. 顯而易見 商品應(yīng)正名正字、正面面向顧客通道,顧客從任意角度均易見商品名稱。2. 靠前展示 所陳列的商品要與貨架前方的 “面” 保持一致; 縱向集中,同類商品品類優(yōu)先原則。3. 微間距 商品間距基本保持在2～3 mm,避免讓顧客看...[繼續(xù)閱讀]

    1. 基礎(chǔ)陳列 (貨架陳列)(1) 袋裝陳列: 分為籃式 (圖1-2) 和掛式 (圖1-3)?；@式陳列的特點(diǎn)為陳列方便、穩(wěn)固、有量感; 掛式陳列時(shí)商品需靠掛鉤的最外端懸掛,具有展示面好、顧客拿取方便的特點(diǎn)。圖1-2 籃式 (斜口籃或框式)圖1-3 掛式(...[繼續(xù)閱讀]

    1. 顧客投訴,按內(nèi)容分類可分為商品質(zhì)量投訴、商品價(jià)格投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、用藥推薦不當(dāng)投訴四大類。(1) 商品質(zhì)量投訴: 如投訴膠囊漏粉、漏液,外包裝破損、污染,藥物過敏或通過批文、說明書、防偽電話來投訴包裝質(zhì)量問題等...[繼續(xù)閱讀]

    1. 價(jià)格投訴的處理(1) 服務(wù)臺(tái)接到顧客投訴時(shí),接待人首先應(yīng)詳細(xì)詢問并記錄投訴人姓名、性別、年齡、工作單位或家庭地址及聯(lián)系電話。詳細(xì)記錄藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、產(chǎn)品批號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)等、其他藥店名稱及價(jià)格。如果有...[繼續(xù)閱讀]

    1. 亡羊補(bǔ)牢原則 當(dāng)顧客因服用藥物產(chǎn)生過敏反應(yīng)或其他不良反應(yīng)時(shí),第一時(shí)間要求顧客停藥,并在專業(yè)人員指導(dǎo)下給予抗過敏或減輕不良反應(yīng)的藥物進(jìn)行補(bǔ)救,情況嚴(yán)重者及時(shí)協(xié)助送醫(yī)院。把顧客損失降到最低。2. 態(tài)度誠懇原則 禮貌熱...[繼續(xù)閱讀]

    1. 選擇合適的地點(diǎn)接待顧客投訴 一般原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生 (即剛剛接受了服務(wù)即發(fā)生投訴),則要盡快將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng),以減緩、轉(zhuǎn)移顧客的情緒和注意力,以免事件對(duì)其他服務(wù)對(duì)象造成影響。接待顧客投訴地點(diǎn)宜在不受打擾的辦公...[繼續(xù)閱讀]

    門店銷售經(jīng)營環(huán)節(jié)的藥品質(zhì)量問題,應(yīng)包括在質(zhì)量跟蹤、調(diào)查訪問時(shí)發(fā)現(xiàn)的藥品質(zhì)量問題和消費(fèi)者質(zhì)量投訴反映的藥品質(zhì)量問題。1. 進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、調(diào)查訪問時(shí)如發(fā)現(xiàn)已售出藥品存在質(zhì)量問題時(shí) ①首先應(yīng)立即通知顧客暫停使用該批號(hào)...[繼續(xù)閱讀]

    1. 服務(wù)臺(tái)接到顧客質(zhì)量投訴時(shí),接待人首先應(yīng)詳細(xì)詢問并記錄投訴人姓名、性別、年齡、工作單位或家庭地址及聯(lián)系電話,該藥品是否已使用,身體有何不適及異常不良反應(yīng),詳細(xì)記錄藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、產(chǎn)品批號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)...[繼續(xù)閱讀]